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 La connaissance des clientèles et le contrôle qualité sont au coeur des expertises d'EFFIA.
EFFIA propose ses compétences et ses outils pour accompagner les élus et les décideurs des transports publics sur ces enjeux majeurs.
EFFIA est aujourd'hui un spécialiste reconnu dans le domaine des enquêtes et de la mesure de la qualité.
Nos domaines de compétence "enquêtes"
S’appuyant sur son expertise méthodologique et sur sa grande connaissance du secteur des transports et de ses besoins en France, EFFIA réalise de nombreuses enquêtes dans le domaine de la mobilité :
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Enquêtes clientèle (profils, attentes et besoins / évaluations de nouveaux services) ;
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Enquêtes de satisfaction ;
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Comptages voyageurs ;
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Enquêtes sur les flux / Origine-Destination ;
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Enquêtes « Pôle d’Echanges »…
Pour ce faire, nous nous appuyons sur différentes techniques d'enquêtes complémentaires :
- Face à face ;
- Comptage ;
- Client mystère ;
- Enquête téléphonique ;
- Internet…
EFFIA au service de la mesure de la qualité
Dans le domaine de la qualité de service, les acteurs du transport public ont régulièrement besoin de disposer d’informations objectives et fiables pour évaluer la performance de leur politique de transport et assurer la satisfaction des clients par rapport aux services offerts sur leurs réseaux.
Dès 1996, EFFIA a participé aux travaux de normalisation de l’Afnor pour élaborer et définir les critères de qualité de service en matière de transport de voyageurs reconnus et partagés par tous aujourd’hui. Dans un souci de s’adapter aux exigences et spécificités de nos clients, nous mettons en œuvre des prestations pragmatiques qui permettent aux clients de définir, d’engager et de suivre des actions adaptées et cohérentes avec les objectifs de leur politique qualité :
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accompagner la mise en place d’un Management par la Qualité ;
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réaliser des enquêtes pour identifier les besoins et attentes des clients ;
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élaborer des mesures de la performance pour évaluer et suivre le niveau de service offert ;
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organiser des actions dédiées de sensibilisation à la qualité pour dynamiser les démarches qualité engagées ;
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réaliser des sessions de formation pour professionnaliser les acteurs du service ;
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concevoir les volets qualité devant être contractualisés entre les Autorités Organisatrices et leurs délégataires.
Nos outils
Des outils performants et pratiques ont été développés pour mieux accompagner nos clients :
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« Qualité Manager » : application mobile, souple, intégrative (Pocket PC), consacrée à la planification, au recueil, au traitement des données, ainsi qu’au suivi des conditions de réalisation de nos prestations.
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« EFFIA On Line » : il s’agit d’un espace d'échange personnalisé qui permet le partage de fichiers.
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« Qualité On Line » : accessible 24h/24 et 7j/7, il offre aux clients la possibilité, via Internet, de disposer d’un espace de travail dédié d’accès aux données et résultats de leurs enquêtes. Il permet de procéder à des tris et recherches complémentaires en toute autonomie.
Nos atouts
EFFIA dispose de nombreux atouts :
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des équipes à l’écoute de vos besoins et enjeux ;
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Des expertises métiers et sectorielles fortement reconnues (méthodologie, conception de référentiels, connaissance des enjeux et pratiques du secteur des transports, traitements des résultats…) ;
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La parfaite maîtrise d’une grande variété de techniques d’enquêtes ;
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Un encadrement terrain expérimenté et stable garantissant des prestations de haut niveau et un suivi de qualité approfondi et constant ;
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Un process de recrutement éprouvé et une formation terrain systématique et complète ;
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La proximité terrain avec les opérateurs locaux dans nos 22 agences régionales. |
